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电力企业客户服务管理手册
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一、电力客户服务总则与目标 2
二、客户服务组织架构与职责 3
三、客户分类与分级管理策略 6
四、用电业务办理标准流程 9
五、电费结算与缴费服务流程 12
六、停电计划与服务告知机制 15
七、用电故障报告与应急处置 18
八、客户投诉处理与调解机制 21
九、客户满意度调查与评价体系 23
十、客户服务档案与信息管理 26
十一、数字化客户服务平台应用 29
十二、服务人员培训与能力提升 32
十三、客户服务质量监控与考核评价 35
十四、客户服务资源保障
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