2026年热线工单督办考核试题（附答案）.docxVIP

2026年热线工单督办考核试题（附答案）

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.热线工单督办工作的首要原则是（）。

A.以部门利益为中心

B.以群众满意为标准

C.以考核排名为导向

D.以办结速度为目标

答案B

2.对一般性咨询类工单，承办单位应在（）个工作日内办理并答复。

A.1

B.5

C.10

D.15

答案B

解析各地热线办理时限规定虽有差异，但通用口径为一般工单5个工作日内办结，咨询类工单原则上不超过5个工作日。

3.对紧急类工单，承办单位应在（）小时内反馈初步处置情况。

A.2

B.8

C.24

D.48

答案C

解析紧急工单一般在24小时内反馈初步处置结果，具体要求以本地考核办法为准。

4.承办单位认为工单不属于本单位职责范围的，应在（）个工作日内申请退单。

A.1

B.3

C.5

D.7

答案A

5.同一事项多名群众集中反映，热线平台应将其归并为（）工单。

A.普通工单

B.重复工单

C.集中诉求工单

D.退单

答案C

6.工单办结后，热线平台对诉求人进行回访的比例原则上不低于（）。

A.50%

B.80%

C.100%

D.30%

答案C

解析对已办结工单应实行全量回访，回访结果作为满意度评价的重要依据。

7.回访中诉求人表示“不满意”的，承办单位应