工单超时预警处置流程.docx

工单超时预警处置流程

一、适用范围

本流程适用于企业内部所有服务类、运维类、项目类、客户诉求类工单的全生命周期超时风险管控，覆盖IT运维、客户服务、供应链履约、内部行政支撑、工程施工、财务审批等所有涉及工单流转的业务场景，覆盖范围包含总部各职能部门、各分子公司、各级服务商、外包合作团队，所有工单承接主体均需严格按照本流程开展超时预警处置工作。

二、术语定义

1.工单：指通过企业工单系统、客户服务系统、运维管理平台、项目管理系统等正规渠道发起的，明确记录诉求人、诉求内容、响应要求、完成时限、交付标准的标准化任务载体，不含口头交办、非正式聊天工具传递的未登记任务。

2.超时预警：指工单距离约定