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交通运输行业客运部专员旅客服务规范手册（执行版）

第一章总则

1.1目的

旅客服务不仅关乎乘客的满意度，更与企业的市场竞争力直接相关。例如，一项调查显示，85%的旅客会因优质服务选择重复乘坐某线路，而90%的投诉源于服务细节的疏漏。因此，本手册的制定，是行业规范化管理的重要一步，也是提升服务效能的必然要求。

1.2适用范围

本手册适用于交通运输行业客运部所有从事旅客服务的岗位，包括但不限于：

-售票厅工作人员（窗口售票、自助机具操作、电话客服等）

-候车厅服务人员（引导、咨询、秩序维护等）

-车辆乘务员（途中服务、安全检查、应急处理等）

-行车值班员（信息发布、调度协调、投诉受理等）

适用范围涵盖所有客运服务场景，包括但不限于：

-站点到站点的高铁、普速列车服务

-城市内外的长途客车服务

-航空公司地面服务的部分衔接工作（如行李引导、登机协助）

特殊场景（如国际客运、特殊旅客服务）需结合本手册基本原则，由企业另行制定补充规范。

1.3依据

本手册的制定，依据以下法律法规及行业标准：

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》

2.《公共航空运输企业旅客服务管理规定》

3.《道路旅客运输及客运站管理规定》

4.《铁路旅客运输服务质量规范》

5.行业协会发布的《客运服务白