某旅行社旅游服务准则.docx

某旅行社旅游服务准则

一、总则

(一)目的：依据《旅游法》《消费者权益保护法》及行业基础标准，针对本社服务流程不规范、客户投诉频发、安全责任不明确等问题，旨在规范服务行为，防范经营风险，提升客户满意度，实现合规经营与持续发展。

1、明确服务标准与操作规范，确保服务过程符合法律法规要求；

2、建立客户权益保护机制，降低投诉率与纠纷风险。

(二)适用范围：覆盖本社所有旅游产品销售、行程设计、地接服务、导游服务、票务预订等业务环节，涉及销售部、产品设计部、地接部、导游团队、票务中心等部门及全体员工，正式员工、兼职导游、合作供应商均须遵守。例外适用场景为政府指令性任务或不可抗力事件，需经总经理审批。