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2026年客服管理（客户关系维护）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

第I卷（选择题共30分）

答题要求：本卷共6题，每题5分。在每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。

1.客服在处理客户投诉时，首先要做的是（）

A.道歉B.倾听C.记录D.提出解决方案

答案：B

2.客户关系维护的核心是（）

A.提高客户满意度B.增加客户购买频率C.拓展客户群体D.降低客户流失率

答案：A

3.以下哪种方式能最有效地提升客户忠诚度（）

A.定期回访B.提供优惠券C.举办会员活动D.以上都是

答案：D

4.当客户对产品或服务提出不合理要求时，客服应该（）

A.直接拒绝B.尽量满足C.委婉拒绝并说明原因D.向上级汇报

答案：C

5.客服与客户沟通时，使用的语言应该（）

A.简洁明了B.专业术语多C.随意口语化D.夸大其词

答案：A

6.客户关系管理系统的主要作用是（）

A.存储客户信息B.分析客户行为C.辅助客服工作D.以上都是

答案：D

第II卷（非选择题共70分）

二、填空题（每题5分，共20分）

答题要求：请在横线上填写正确答