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零售业顾客满意度评估制度

第一章总则

第一条为规范公司零售业务顾客满意度管理，提升服务质量，防控服务风险，优化顾客体验，特制定本制度。通过建立系统化的顾客满意度评估体系，明确各部门职责，完善管理流程，确保顾客反馈得到及时响应与有效处理，促进公司零售业务的持续健康发展。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，覆盖零售业务全流程中的顾客互动环节，包括但不限于线上平台服务、线下门店接待、售后服务、产品咨询、投诉处理等场景。所有涉及顾客服务的业务活动均须遵守本制度规定。

第三条本制度中下列术语定义如下：

（一）“顾客满意度专项管理”指公司为收集、分析、评估顾客反馈，持续优化服务体验而建立的管理体系，包括数据采集、指标体系、评价方法、改进措施等环节。

（二）“服务风险”指因服务流程不规范、员工操作失误、系统故障、外部环境变化等原因，可能导致顾客不满、投诉升级、品牌声誉受损或合规问题的潜在问题。

（三）“合规要求”指公司在零售服务过程中必须遵守的法律法规、行业规范及内部管理制度，如《消费者权益保护法》《产品质量法》及公司《服务规范手册》等。

第四条顾客满意度专项管理遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖：确保顾客反馈渠道畅通，覆盖所有服务触点，实现数据采集无死角；

（二）责任到人：明确各层级、各部门在顾客满意度管理中的职责，确保任务落实