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家具制造厂客户服务准则

第一章总则

1.1制定目的

为规范家具制造厂客户服务全流程工作，统一服务标准、提升服务质量、树立企业良好品牌形象，建立标准化、专业化、人性化的客户服务体系，有效维护新老客户合法权益，持续提升客户满意度与忠诚度，夯实企业市场竞争软实力，保障企业生产、销售、售后等各项业务有序良性运转，结合家具制造行业生产、定制、安装、售后的行业特性，特制定本准则。

本准则是家具制造厂全体客户服务人员、对接客户的销售、安装、售后、跟单等所有岗位人员的工作行为规范与执行标准，所有相关岗位人员必须严格遵守、落地执行。

1.2适用范围

本准则适用于家具制造厂所有直接或间接对接客户的岗位人员，包括专职客服人员、销售业务员、订单跟单员、现场安装技师、售后维修人员、仓储配送对接人员、市场对接人员等。覆盖客户咨询、产品了解、订单洽谈、定制对接、生产跟进、配送安装、验收交付、售后维保、问题反馈、客户维系等全业务流程，适用于企业所有民用家具、商用家具、定制家具、工程配套家具等全系产品的客户服务工作。

1.3服务核心宗旨

坚守“品质为本、服务至诚、客户至上、持续精进”的核心服务理念，以专业的产品认知、严谨的工作态度、贴心的服务方式，为客户提供标准化、规范化、个性化的全周期服务。立足家具产品定制化、实用性、长期性的特点，兼顾产品质量服务与人文服务，主动解决客户需求与问题，杜绝敷衍、推诿、懈怠服务行为