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零售商顾客满意度反馈制度

第一章总则

第一条为全面防控零售商顾客满意度管理中的专项风险，规范顾客满意度反馈的业务流程，提升服务质量和顾客体验，维护企业品牌形象，根据国家相关法律法规及企业内部管理要求，特制定本制度。通过明确管理职责、优化运行机制、强化保障措施，构建系统化、标准化的顾客满意度管理体系，确保企业经营活动符合合规要求，促进可持续发展。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖零售业务全流程中顾客满意度反馈的收集、处理、分析、改进及监督等环节。具体适用场景包括但不限于：顾客投诉处理、服务评价收集、意见建议征询、满意度调查等业务活动。

第三条本制度涉及以下核心术语，其内涵与外延界定如下：

（一）“顾客满意度专项管理”指企业围绕顾客满意度反馈的全过程管理活动，包括反馈渠道建设、信息收集、分析研判、整改落实及效果评估等，旨在提升顾客感知价值，降低服务风险。

（二）“顾客满意度风险”指因服务缺陷、流程不合规、员工行为不当等导致的顾客投诉、负面舆情、品牌声誉受损等潜在或实际风险。

（三）“顾客满意度合规”指企业顾客满意度管理活动符合国家法律法规、行业规范及内部制度要求，确保信息处理合法、责任追究明确、改进措施有效。

第四条顾客满意度专项管理应遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则：确保顾客满意度管理覆盖所有零售业务场景及服务触点