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零售商顾客满意度调查制度

第一章总则

第一条为规范零售商顾客满意度调查工作，提升服务质量，防控相关经营风险，促进企业持续健康发展，特制定本制度。通过建立健全顾客满意度调查机制，全面掌握顾客需求及反馈，识别服务短板，优化业务流程，增强顾客粘性，树立企业良好品牌形象，确保各项工作符合市场竞争要求及法律法规规定。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工在零售业务范围内的顾客满意度调查活动。具体适用场景包括但不限于门店运营、线上销售、售后服务、会员管理、产品推广等所有涉及顾客互动的业务环节。各相关单位必须严格遵照本制度执行，确保顾客满意度调查工作的科学性、规范性和有效性。

第三条本制度中下列术语的含义界定如下：

（一）“顾客满意度调查管理”是指企业为实现顾客价值提升，通过系统化方法收集、分析、评估顾客反馈信息，并制定改进措施的全过程管理活动。其核心在于建立动态的顾客感知监控机制，确保企业服务始终贴合市场需求。

（二）“专项经营风险”是指因顾客满意度调查工作执行不到位、顾客投诉未妥善处理、服务信息泄露等原因，可能导致的顾客流失、品牌声誉受损、法律纠纷等经营风险。

（三）“合规操作”是指顾客满意度调查工作必须严格遵循国家法律法规、行业规范及企业内部管理制度要求，确保数据采集、处理、应用的合法性、正当性和必要性。