景区游客投诉处理管理制度范本.docxVIP

第一章总则

第一条目的与依据

为规范景区游客投诉处理工作，及时、公正、高效地处理游客投诉，切实维护游客的合法权益，持续提升景区服务品质与管理水平，塑造景区良好的品牌形象，依据《中华人民共和国旅游法》、《旅游景区质量等级评定管理办法》及相关法律法规，结合本景区实际情况，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本景区范围内，游客以口头、电话、书面、电子邮件、网络平台留言等形式，对景区经营管理、服务设施、环境卫生、安全保障、员工服务、票务政策、商品价格、游览体验等方面提出的意见、建议、批评或索赔要求等投诉的处理。

第三条基本原则

1.首问负责原则：第一位受理投诉的员工（首问责任人）须对投诉的接待、记录、初步处理或引导负责，不得推诿。

2.及时响应原则：对游客投诉应迅速响应，简单投诉即时处理，复杂投诉限时调查、限时回复。

3.客观公正原则：处理投诉应以事实为依据，以法规制度为准绳，公平对待游客与景区自身权益。

4.游客至上原则：秉持“游客为本，服务至诚”的理念，耐心倾听，真诚沟通，积极寻求解决方案。

5.闭环管理原则：对每一起投诉均应记录在案、跟踪处理、落实整改、结果反馈，形成完整的管理闭环。

6.保密原则：对投诉涉及的游客个人信息、投诉内容等，除处理必要外，应予保密。

第四条投诉受理机构

景区设立游客服务中心（或指定专门部门）作为投诉受理与协调的归口