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房地产销售团队客户服务人员绩效考评表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

客户满意度

客户满意度评分

30%

15

通过客户反馈问卷、满意度调查及客户访谈等方式收集数据，评估客户对服务的满意程度，评分标准为100分制。

客户满意度

客户投诉处理及时率

30%

15

客户投诉在24小时内处理完成，且客户反馈满意度提升。

客户满意度

客户回访率

30%

15

对每位客户至少进行一次回访，确保客户了解服务进展及后续支持。

客户满意度

客户流失率

30%

15

客户在服务周期内保持稳定，无明显流失现象。

客户满意度

客户满意度提升率

30%

15

客户满意度较上期提升至少10%。

服务质量

服务响应速度

25%

10

客户咨询在30分钟内得到响应，且问题得到及时解决。

服务质量

服务准确性

25%

10

服务内容准确无误，符合公司及客户要求。

服务质量

服务专业度

25%

10

服务人员具备专业知识，能有效解答客户疑问。

服务质量

服务态度

25%

10

服务人员态度友好、耐心，能有效处理客户情绪问题。

服务质量

服务记录完整性

25%

10

服务记录完整，包括通话记录、服务单据及客户反馈。

客户关系维护

客户维系率

20%

10

客户在服务周期内