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城市轨道交通运营服务规范

总则与核心原则

城市轨道交通作为城市公共交通的骨干力量，其运营服务质量直接关系到广大市民的出行体验与城市运行效率。为规范城市轨道交通运营服务行为，提升服务品质，保障乘客合法权益，制定本规范。本规范适用于城市轨道交通线路的日常运营、客运组织、设施设备维护、安全保障及投诉处理等全流程服务管理。

运营服务应遵循“安全第一、乘客至上、便捷高效、绿色环保”的核心原则。运营单位需建立完善的服务管理体系，将乘客需求作为服务设计的起点，通过精细化管理和技术创新，持续优化乘车环境与出行体验。在保障运营安全的前提下，最大程度满足乘客便捷、舒适、准点的出行需求。

行车组织与列车运行服务

行车组织是城市轨道交通运营的核心环节，直接决定了乘客的出行效率与时间成本。运营单位必须严格按照批准的列车运行图组织日常行车，确保列车运行的准点率与平稳性。

列车运行图兑现率与正点率是衡量行车服务质量的关键指标。运营单位应确保列车运行图兑现率不低于99%，列车正点率不低于98.5%。因设备故障、突发事件等原因导致列车晚点或运行图调整时，必须第一时间启动应急响应机制，并通过多种渠道向乘客发布信息。列车晚点超过5分钟时，车站及列车广播需及时播报晚点原因及预计恢复时间；晚点超过15分钟时，应全面启动乘客安抚与退票、致歉等后续服务流程。

在运力配置方面，运营单位应根据客流特征与变化规律，科学制定平日、节假