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旅游服务补救的策略试题库及答案

一、单项选择题（共10题，每题2分）

1.旅游服务补救的核心是？

A.赔偿损失B.恢复顾客满意C.惩罚员工D.避免投诉

答案：B

2.旅游服务补救应遵循的首要原则是？

A.及时性B.补偿性C.个性化D.透明性

答案：A

3.以下属于“主动补救”的是？

A.顾客投诉后处理B.发现服务失误立即纠正C.事后道歉D.拒绝顾客要求

答案：B

4.旅游服务补救中，员工授权的主要目的是？

A.提高效率B.降低成本C.满足顾客即时需求D.减少管理层工作

答案：C

5.服务补救中“一次性解决问题”的关键是？

A.充分授权B.高额赔偿C.拖延处理D.多人参与

答案：A

6.旅游服务补救的目标不包括？

A.挽回顾客B.提升口碑C.增加投诉量D.改进服务

答案：C

7.以下哪种补偿最能体现个性化？

A.送优惠券B.升级房型C.赠送当地特产D.延长服务时间

答案：C

8.服务补救后，企业应做的是？

A.忘记失误B.分析失误原因C.奖励投诉顾客D.惩罚所有员工

答案：B

9.旅游服务中，“心理补救”不包括？

A.真诚道歉B.倾听顾客C.物质赔偿D.表达理解

答案：C

10.以下属于服务失误预防措施的是？

A.及时补救B.培训员工C.事后赔偿D.接受投诉

答案：B

二、多项选择题（共10题，每题2分）

1.旅游服务补救的策略包括？

A.及时性补救B.个性化补偿C.主动道歉D.员工