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2026年12345政务诉求处置试卷（带答案）

一、判断题（每题1分，共10分）

1.12345政务服务便民热线实行7×24小时全天候人工受理服务。

答案正确

解析根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），12345热线须提供7×24小时全天候人工服务。

2.对不属于受理范围的诉求，话务员可直接告知来电人不予受理，无需记录。

答案错误

解析对不属于受理范围的诉求，应耐心解释引导，并做好记录；如涉及其他部门职责，应告知其相应办理渠道或进行转接。

3.承办单位对诉求事项办理完毕后，必须逐件回访诉求人核实办理结果。

答案正确

解析工单办结前应回访诉求人，确认诉求是否解决、是否满意；回访不满意的，应当重新办理或说明理由。

4.涉及多个承办单位的诉求事项，由热线管理机构指定牵头单位统一办理，协办单位配合。

答案正确

解析对职责交叉、权责不明的诉求，由同级热线管理机构指定牵头单位，涉及单位协办，不得推诿。

5.诉求人反映的问题正在办理过程中，又以同一事项重复来电的，应当再次生成新工单。

答案错误

解析对同一诉求人在办理期限内就同一事项重复来电的，应归并至原工单，不重复派单，避免多头办理。

6.承办单位因情况复杂需要延长办理期限的，经审批后可适当延期，但应当向诉求人说明情况。

答案正确

解析