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淘宝金牌客服考试试题及答案

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

1.客户在淘宝店铺购买了一件连衣裙，收到货后反馈“尺码偏大，想换小一码”，但商品已拆封且吊牌丢失。根据《淘宝平台争议处理规则》，以下处理方式正确的是：

A.直接拒绝换货，因吊牌丢失影响二次销售

B.联系客户协商补偿部分金额，不支持换货

C.要求客户承担来回运费后为其换货

D.无条件为客户换货，优先保障消费者体验

2.某店铺客服在接待中收到客户消息：“你们家衣服质量太差了，刚洗一次就起球，我要投诉！”此时客服的首要回应是：

A.“非常抱歉给您带来不好的体验，请问具体是哪件商品？可以拍照发给我们看一下吗？”

B.“起球是正常现象，很多面料都会这样，不属于质量问题哦。”

C.“亲，我们支持7天无理由退货，您可以申请退货退款呢。”

D.“那您想怎么处理？我们尽量满足您的要求。”

3.关于淘宝店铺DSR评分（店铺动态评分），以下描述错误的是：

A.包括“宝贝与描述相符”“卖家服务态度”“物流服务质量”三个维度

B.评分由买家在确认收货后15天内进行评价

C.评分低于4.5分的店铺将被限制参加官方活动

D.每个自然月内，同一买家对同一店铺最多可计3次评分

4.客户咨询“商品标注的材质是95%棉+5%氨纶，但实际收到的衣服标签写的是90%棉+10%氨纶”，客服核实后确认是仓库贴错标签。此时