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2026年服务质量特性试题及答案

一、填空题（每题2分，共20分）

1.服务质量特性的四个主要维度是______、______、______和______。

2.服务质量差距模型中，差距1是指______与______之间的差距。

3.服务质量的三个主要属性是______、______和______。

4.服务质量特性中的可靠性是指______。

5.服务质量特性中的响应性是指______。

6.服务质量特性中的保证性是指______。

7.服务质量特性中的移情性是指______。

8.服务质量特性中的有形性是指______。

9.服务质量差距模型中，差距2是指______与______之间的差距。

10.服务质量差距模型中，差距4是指______与______之间的差距。

二、判断题（每题2分，共20分）

1.服务质量特性只包括有形性、可靠性、响应性和保证性。（×）

2.服务质量差距模型中有四个主要差距。（√）

3.服务质量的可靠性是指服务提供者能够按照承诺提供服务的能力。（√）

4.服务质量的响应性是指服务提供者对顾客需求的反应速度。（√）

5.服务质量的保证性是指服务提供者的专业知识和技术能力。（×）

6.服务质量的移情性是指服务提供者对顾客的关心和理解。（√）

7.服务质量的有形性是指服务提供者的物理环境和服务设施。（√）

8.服务质