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旅游行业景区部景区员景区管理工作手册（执行版）

第一章景区管理制度

1.1景区员工行为规范

景区员工的职业素养直接影响游客体验与景区形象。每一位景区员都应明确行为准则，确保服务专业性。

1.1.1着装与仪容仪表

景区员工必须统一穿着规定工服，保持整洁无污渍。领口、袖口需熨烫平整，鞋面光洁。发型需简洁大方，男性员工胡须不应过长，女性员工刘海不得遮挡视线。妆容应自然得体，避免浓艳夸张。夏季高温时段，工服整洁度标准可适当放宽，但需确保无异味。

1.1.2仪态与举止

站立时挺拔自然，不得倚靠物体或交头接耳。行走时步速适中，避免奔跑。与游客互动时，保持微笑，眼神交流时间应控制在3-5秒，确保传递友好态度。手势动作幅度不宜过大，避免手部接触手机等非工作物品。

1.1.3话术与沟通

服务用语需符合景区分级标准。例如，四A级景区员工应使用“您”而非“你”，五A级景区则需加入地域文化元素，如“欢迎光临山水景区，祝您游刃有余”。遇到游客问询时，应先倾听需求，再清晰解答，复杂问题需记录并上报。沟通时音量需控制在65分贝以下，避免在安静区域高声喧哗。

1.1.4职业道德与保密

严禁收受游客财物，索要小费行为一次即予解雇。游客隐私信息（如联系方式、消费记录）必须严格保密，未经授权不得泄露。若发现游客行为异常（如携带违禁品），需立即上报安保部门，