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银行职员应聘考核试题

一、单选题（本大题共20小题，每小题2分，共40分）

1.银行职员在处理客户投诉时，首先应采取的措施是（）

A.直接向客户解释银行政策，避免承担责任

B.认真倾听客户诉求，记录关键信息并安抚情绪

C.立即向上级汇报，等待指示后再与客户沟通

D.引导客户通过其他渠道反映问题，减少自身工作量

解析：正确答案为B。银行职员处理投诉的首要原则是客户至上，倾听是建立信任的第一步。根据《银行业消费者权益保护法》第15条，银行应建立投诉处理机制，首问责任制度要求员工必须先倾听客户诉求。选项A违反了《银行业从业人员职业操守》中客观公正原则；选项C