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12315投诉举报处理工作规范

第一章总则

为规范本机构12315投诉举报处理工作流程，提升消费维权效能，保障消费者和经营者的合法权益，维护公平有序的市场环境，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等相关法律法规及规章，结合工作实际，制定本规范。

本规范适用于本机构通过全国12315平台、电话、来信、来访等各类渠道接收的消费者投诉、举报的受理、分流、处理、反馈、归档等全流程工作。处理工作应遵循合法、公正、高效、便民的原则，实行首问负责、属地管辖、分级处理的工作机制。

第二章职责分工

投诉举报处理工作实行统一接收、分级负责、归口办理、协同联动的管理模式。

综合指挥调度部门负责各类渠道投诉举报信息的统一接收、初步甄别、录入登记、任务分派、过程督办、数据分析及综合协调工作。确保信息流转顺畅，不遗漏、不延误。

业务承办部门负责对分派至本部门的投诉举报事项进行具体核查与处理。包括但不限于：联系相关当事人调查核实情况、组织调解、现场检查、立案查处、撰写处理报告、回复当事人及信息录入反馈等。承办人员应对其经办事项的处理过程与结果负责。

法制部门负责为投诉举报处理工作提供法律支持与指导，对复杂疑难案件的法律适用问题进行研判，对处理程序的合法性进行监督。

档案管理部门负责对已办结投诉举报案件的电子及纸质档案材料进行规范化整理、归档与保管，确保档案完整、安全、