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旅游行业计调部计调员行程定制策划手册（执行版）

第1章行程需求分析

1.1客户信息收集

客户信息的完整度直接影响行程策划的精准度。计调员需通过系统化工具或人工访谈，采集客户的基础身份信息（如姓名、联系方式、证件类型及号码）、团体构成（人数、年龄分布、性别比例、家庭结构，尤其需标注是否有婴幼儿或老年人）、以及紧急联系人信息。这些信息是后续制定保险方案、预订特殊资源（如母婴房、无障碍设施）的先决条件。例如，一个包含6位老年人的10人团体，其行程中老年友好型酒店的选择、用餐节奏的把控、行程过渡时间的预留，都需基于这些信息进行差异化配置。遗漏任何一项，都可能造成后续环节的返工或服务瑕疵。行业数据显示，超过35%的行程修改源于初期信息采集不全，而高效的信息管理能将策划效率提升至少20%。

1.2旅游偏好了解

客户的需求是行程设计的灵魂。计调员需通过开放式提问与选项结合的方式，深入挖掘客户的旅游动机（商务考察、休闲度假、探亲访友、蜜月旅行等）、兴趣主题（文化历史、自然风光、美食体验、冒险运动、购物休闲等），并利用兴趣度量表（如1-5分制评估对特定活动的主观倾向）量化偏好。例如，当客户表示“喜欢自然”时，需进一步追问是“向往原始森林徒步”还是“热衷海滨休闲”，前者可能指向云南香格里拉，后者则可能锁定海南三亚。同时，需识别客户的知识背景——是资深旅行者（对住宿标准有明确要求）还是初次出