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医疗机构患者满意度测评量表

一、量表说明

（一）适用范围

本量表适用于各级各类公立医院（综合医院、专科医院、中医医院、基层医疗卫生机构等）、民营医疗机构的门诊患者、住院患者、急诊患者及患者家属满意度测评工作，可作为医疗机构服务质量持续改进、绩效考核、等级评审的核心参考工具。

（二）测评维度设置依据

依据《医疗机构管理条例》《进一步改善医疗服务行动计划（2023-2025年）》《公立医院绩效考核操作手册》等政策文件要求，结合医疗机构服务全流程痛点、患者就医核心需求，设置6个一级维度、22个二级维度、85个具体测评题项，覆盖就医前、就医中、就医后全周期服务场景。

（三）计分规则

所有题项采用Likert5级计分法：1分（非常不满意）、2分（不满意）、3分（一般）、4分（满意）、5分（非常满意）。其中设置6道反向计分题，统计时需进行分值转换（1分转5分、2分转4分、4分转2分、5分转1分）。最终满意度得分=（实际总得分/满分总得分）×100，得分≥90分为“非常满意”、80-89分为“满意”、70-79分为“一般”、60-69分为“不满意”、60分为“非常不满意”。

（四）测评实施要求

1.抽样规则：门诊患者抽样覆盖各临床科室、不同时段（工作日/周末、上午/下午），抽样量不低于同期门诊量的1‰；住院患者抽样覆盖各病区、不同疾病类型、不同住院时长，抽样量不低于同期出院患者的2%；急诊患