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话务员岗位综合考试试题（含详细答案）

考试说明：

1.本试卷满分100分，考试时间60分钟；

2.试题贴合话务员日常接线、服务、投诉处理、规范话术实操，无理论化虚题；

3.所有答案均为一线岗位实操标准答案，贴合职场考核要求。

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

1.话务员接听来电，标准响铃接听时限为（）

A.3声内（10秒内）B.5声内C.15秒内D.20秒内

2.客户来电情绪激动、大声抱怨时，话务员首先应做的是（）

A.立刻解释公司规定B.耐心倾听，安抚客户情绪C.主动挂断电话D.引导客户自行查阅资料

3.通话结束后，正确的挂电顺序是（）

A.自己直接挂断B.等客户先挂断电话C.双方同时挂断D.随意挂断

4.客户咨询的问题超出自身业务范围，话务员应（）

A.直接告知不知道B.敷衍推脱结束通话C.记录问题、转接对应专员或登记回访D.让客户换时间再打

5.通话过程中，以下用语属于服务禁语的是（）

A.请问您还有其他问题吗B.我不知道这个情况C.麻烦您再说一遍D.非常理解您的心情

6.话务员日常通话录音、工单记录的保存要求是（）

A.随意保存即可B.完整、真实、准确记录，不得篡改删除C.疑难工单不用记录D.简单问题无需存档

7.客户重复咨询同一问题多次，话务员应（）

A