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导游服务态度绩效考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

服务态度

服务响应速度

30%

10

根据客户咨询时间与响应效率进行评分，响应时间越短，得分越高。

服务态度

服务热情度

30%

15

根据服务过程中是否主动、耐心、有礼貌进行评分，积极互动得高分。

服务态度

服务主动性

30%

20

根据导游是否主动提供信息、引导游客、解决游客问题进行评分。

服务态度

服务一致性

30%

15

根据服务过程中是否保持一致的态度与服务标准进行评分。

服务态度

服务反馈

30%

10

根据导游是否主动收集游客反馈并及时处理进行评分。

专业能力

讲解质量

40%

20

根据讲解内容的准确性、深度、与游客需求的匹配度进行评分。

专业能力

知识储备

40%

15

根据导游是否准确、全面、及时地提供景区信息进行评分。

专业能力

讲解方式

40%

15

根据讲解方式是否生动、有互动性、能吸引游客注意力进行评分。

专业能力

应急处理

40%

10

根据导游在突发情况下的处理能力与应变能力进行评分。

专业能力

服务细节

40%

10

根据导游是否提供细致、周到的服务，如行李协助、景点引导等进行评分。

团队协作

团队配合

20%

10

根据导游与团队成员的配合程度、