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民政信访投诉处置工作实施方案

一、工作目标与基本原则

信访投诉处置的成败，直接关系到民政服务对象的切身利益与社会稳定底线，其核心不仅在于“接诉即办”，更在于“未诉先办”的系统性风险阻断。

（一）工作目标

依托《信访工作条例》及国家、省、市民政信访工作部署，建立“渠道畅通、分级负责、闭环管理、责任倒查”的信访投诉处置体系。核心量化指标为：初次信访事项法定期限内办结率达100%，初次信访化解率≥95%，重复访率控制在

（二）基本原则

属地管理、分级负责：是谁的事权谁担责，严禁将矛盾上交或推诿至村（社区）。涉及跨区域的低保认定、孤儿救助等事项，由共同上一级民政部门在24小时内指定管辖。

诉访分离、分类处理：信访人反映涉及诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项，必须出具《信访事项不予受理告知书》并引导通过法定渠道解决，严禁直接按信访程序实体办理（避免程序空转、耗费行政资源）。

首问负责、限时办结：第一个接待信访人的工作人员为首问责任人，必须完成登记、移交或直接办理动作，严禁以“不属我科室管”为由打发信访人离开。

二、组织架构与责任分工（RACI）

跨科室协同的效率决定了复杂投诉案件的生死，模糊的权责划分是推诿扯皮的根源，必须以RACI矩阵将责任钉死在具体岗位。

（一）成立信访工作领导小组

组长：局主要负责人（负责I级信访事项的审批与终局决策）

副组长：分管信访工作副局长