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2026年旅游管理（旅游服务质量管理）试题及答案

一、选择题（8题，每题3分，共24分）

1.在旅游服务质量管理中，以下哪一项不属于SERVQUAL模型的五个维度？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.创新性

2.旅游服务质量管理中，顾客满意度的主要衡量指标是什么？

A.顾客的消费金额

B.顾客的投诉次数

C.顾客的重复消费率

D.顾客的社交媒体点赞数

3.在服务质量管理中，服务接触指的是什么？

A.服务人员与顾客的互动过程

B.服务产品的设计过程

C.服务设施的建设过程

D.服务营销的推广过程

4.以下哪一项不是旅游服务质量管理的核心原则？

A.以顾客为中心

B.持续改进

C.标准化管理

D.成本最大化

5.在服务质量差距模型中，期望差距指的是什么？

A.顾客期望与实际服务之间的差距

B.管理者期望与实际服务之间的差距

C.服务提供者期望与实际服务之间的差距

D.行业期望与实际服务之间的差距

6.旅游服务质量管理中，服务补救的主要目的是什么？

A.减少服务成本

B.提高服务效率

C.修复顾客不满

D.增加服务人员收入

7.在服务质量管理中，服务标准化的主要作用是什么？

A.提高服务的一致性

B.降低服务成本

C.增加服务创新

D.减少服务人员培训

8.以下哪一项不是影响旅游服务质量的内部因素？

A.服务