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门店客户投诉处理全流程SOP.docx

门店客户投诉处理全流程SOP.docx

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    门店客户投诉处理全流程SOP

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、投诉处理原则与适用范围 3

    二、投诉分类与分级标准 6

    三、投诉受理与初步响应流程 9

    四、投诉调查与事实核实程序 14

    五、投诉方案制定与审批权限 18

    六、方案执行与客户确认机制 27

    七、投诉回访与满意度评价 32

    八、投诉处理绩效考核与培训要求 36

    投诉处理原则与适用范围

    投诉处理的基本原则

    1、基本原则的核心内涵与价值定位

    投诉处理的基本原则是门店规范开展客户投诉管理工作、保障投诉处理质量与效果的核心依据与行为准则。

    该原则贯穿于投诉受理、调查核实、方案制

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