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2026年银行客服咨询试题题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.客户拨打银行客服热线查询本人账户余额时，客服人员首先应当做的是（）。

A.直接告知余额

B.核实客户身份

C.询问客户查询用途

D.建议客户前往网点

2.下列哪一项不属于银行客服人员在服务中应使用的规范用语？

A.您好，请问有什么可以帮您？

B.请稍候，我为您查询。

C.这个我不清楚，您问别人吧。

D.感谢您的来电，祝您生活愉快。

3.客户致电反映银行卡丢失，客服人员应首先建议客户（）。

A.到派出所报警

B.拨打银行客服办理口头挂失

C.自行寻找后再联系银行

D.注销银行卡

4.关于客户个人信息保护，下列说法正确的是（）。

A.客户家属来电可无条件查询客户账户信息

B.客服人员可以将客户信息用于未经授权的外部营销

C.除法律法规规定外，不得向任何第三方提供客户信息

D.为方便工作，可将客户资料存于个人手机

5.客户在电话中情绪激动并不断投诉时，客服人员最适宜的做法是（）。

A.立即挂断电话，待客户平静后再联系

B.与客户争辩以说明银行无过错

C.先耐心倾听并适当安抚，再了解具体诉求

D.要求客户情绪稳定后再来电

6.客户要求客服人员代替其确认一笔转账交易，客服应（）。

A.直接操作确认

B.取得客户身份证号后确认

C.拒绝并