五客户服务管理.pptVIP

项目五客户服务管理

一学习目标二重点难点三任务一客户关系管理与维护四任务二订单追踪与预警五任务三异常管理目录

学习目标知识目标能力目标1.了解第三方物流客户基本内容2.熟知第三方物流企业订单追踪及预警的内容3.了解第三方物流企业客户服务异常处理方法1.掌握第三方物流企业客户管理基本流程2.掌握第三方物流企业订单追踪及预警关键流程3.掌握客户服务异常管理流程

重点难点重点难点1.正确地掌握第三方物流企业客户管理的基本内涵2.正确地掌握第三方物流企业订单追踪及预警的管理流程1.如何根据客户特性制定针对性客户管理方案2.如何根据客户业务性质,建立异常管理的应急方案

任务一客户关系管理与维护导入任务招商局物流集团北京有限公司（简称招商物流北京公司)属招商局物流集团下属全资子公司，成立于2001年，注册资金5000万元。公司提供第三方物流服务包括供应链管理、干线运输及配送、仓储管理。城际配送范围：26省、302个城市（一二级城市，县城未计入等。北京、天津规模性市内配送覆盖几乎所有类型超市，达354个。当日订单次日送达，加急订单可当日下单当日送达。公司提供的第四方物流服务包括整体物流规划、方案设计、策划及实施。当前客户数量已经达到40余个，包含快速消费品、化工、工业及医药类等客户。如何有效进行客户关系管理及维护成为了一项紧要的工作。工作任务1.