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2026年茶艺师茶艺馆客户关系管理测试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（请将正确选项的代表字母填写在题干后的括号内）

1.在茶艺馆客户关系管理中，理解不同客户群体的需求和偏好，属于CRM的哪项基本职能？（）

A.客户信息收集

B.客户细分与分析

C.客户沟通

D.客户忠诚度计划

2.茶艺师在服务过程中，耐心倾听客户的描述，准确把握客户的潜在需求和不满，这主要体现了客户关系管理中的哪项原则？（）

A.个性化服务原则

B.以客户为中心原则

C.沟通先行原则

D.效益最大化原则

3.对于经常光顾茶艺馆、消费能力较强的客户，茶艺馆可以将其定位为：（）

A.新客户

B.潜在客户

C.普通客户

D.核心客户（VIP客户）

4.当客户对茶艺馆的服务或产品提出质疑时，茶艺师首先应采取的行动是：（）

A.立即解释并证明自己是对的

B.倾听客户的诉求，表示理解并安抚情绪

C.将问题直接上报给经理，不予回应

D.引导客户到其他茶艺馆进行比较

5.茶艺馆通过建立会员制度，提供积分兑换、生日优惠等福利，其主要目的是：（）

A.提高茶艺馆的知名