保利品牌公寓质检制流程-定版.docxVIP

保利品牌公寓质检流程

质检目标

a我们的产品和服务的质量必须使宾客满意，服务以提高宾客满意度为优先目标；

b客人的需求有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务；

c保证服务质量的同时，提高服务效率，降低服务成本；

d最大化我们所提供有限服务的质量，以追求宾客最好的入住体验。

质量保证体系

a产品最低标准：客房物品配置及摆放标准、可售房卫生质量标准；

b服务最低标准：(前台、客房）服务流程及标准、公寓产品知识手册；

c安全最低标准：《保利公寓产品服务质检表》；

d服务质量检查细则：《保利公寓产品服务质检表》

质量监督检查体系

质检培训部每季度对公寓进行一次质检评分

质检对象：已开业运营3个月以上的保利品牌公寓

频率：明察每季度一次暗访每年二次

方式：明察或暗访

质检员：由质检部委派人员担任质检员

质检实施方案（明察）

a质检部视公寓运营（忙闲）情况确定质检日期，向公寓发出质检通知；

b由公寓指派专人，全程配合质检员做好各项质检工作；

c质检员按《保利公寓产品服务质检表》实施质检，将质检过程中将所反映的问题用拍照、录音、录像等方式记录，并作出评分得出质检分数；

d质检员将质检所反映问题归类整理，并反馈给公寓；

e由公寓负责人根据质检问题制定《质检整改计划》，在质检反馈会上讨论并明确整改方案；

f由质检部制作质检报告，发送至公寓总、运营总监，多方督促