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IT技术支持服务团队故障响应速度绩效衡量表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

故障响应时间

平均故障响应时间

25%

15

1.短时间内响应并确认故障；

2.正确识别故障原因；

3.提供有效的临时解决方案；

4.长时间故障修复平均时间不超过2小时。

故障响应时间

首次修复故障时间

25%

20

1.在首次接触故障时提供解决方案；

2.确保故障不再次发生；

3.在后续跟进中确认客户满意度。

故障响应时间

复杂故障处理时间

25%

15

1.识别并处理复杂的故障；

2.保持与客户的良好沟通；

3.在故障解决后进行效果验证。

故障响应时间

紧急故障响应时间

25%

15

1.在收到紧急故障通知后立即响应；

2.快速定位故障；

3.提供快速有效的解决方案。

故障响应时间

故障响应准确性

25%

15

1.正确识别故障类型；

2.修复后无新的故障出现。

故障解决效率

故障解决成功率

25%

20

1.一次性解决故障的比例；

2.无需客户多次反馈。

故障解决效率

平均故障解决时间

25%

15

1.解决故障所需时间；

2.减少客户等待时间。

故障解决效率

故障解决后的客户满意度

25%

20

1.客户对故障解决过程的