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回访落实操作规范

第一章回访工作总则

1.1目的

为规范全业务场景下的客户回访操作流程，明确各环节执行标准、责任边界与质量要求，保障回访信息的真实性、有效性，充分发挥回访在问题闭环、客户关系维护、服务质量优化、业务风险防控中的核心作用，降低客户投诉率与流失率，提升客户满意度与品牌认可度，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于公司所有业务线的回访工作，包括但不限于产品售后回访、服务交付回访、投诉处理回访、业务咨询回访、营销活动效果回访、客户流失预警回访，覆盖C端个人客户、B端企业客户全量客户群体，适用于客服部、售后部、销售部、运营部、质控部等所有涉及回访工作的部门及岗位人员。

1.3