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铁路行业运输部乘务员行车组织工作手册（执行版）

第1章乘务员岗位职责与素质要求

1.1乘务员岗位职责

乘务员是铁路运输服务链条中直接面向旅客的一线窗口，其职责的履行质量直接决定旅客的出行体验和运输服务的整体形象。在行车组织中，乘务员需承担起多个维度的任务，这些任务既独立又相互关联，共同构成保障列车安全、高效运行的基石。例如，在G123次列车运行过程中，乘务员不仅要执行客流统计，还需实时监控车厢内设备状态，并在发现异常时立即上报。这类场景广泛存在于日常运输工作中。

具体职责可细分为五大类：一是旅客服务，包括检票、引导、解答咨询等，要求在列车始发站到终到站的全程中保持专业服务标准；二是安全监控，涵盖火灾防范、治安管理、异常情况处置等，须符合《铁路技术管理规程》中关于应急响应的时效要求；三是运行协调，涉及与司机、调度部门的沟通联络，确保列车按时刻表运行，延误情况下需配合制定旅客安置方案；四是设备维护，对车厢内卫生、空调、水电等设施进行巡检，发现故障后按规定流程报修；五是记录管理，完整填写行车日志、交接班记录等，确保信息传递准确无误。

值得强调的是，乘务员的工作并非静态分配，而是需要根据列车运行阶段动态调整。在始发阶段，重点在于客流组织与服务引导；在运行阶段，安全监控和应急处理成为首要任务；在终到阶段，则需集中精力完成旅客离站工作。这种动态性要求乘务员具备高度的职业敏感性和灵活应变