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电信行业网络部网管员网络故障处置手册

前言

电信通信网络是国家关键信息基础设施，承载公众移动通信、家庭宽带、政企专线、云专网、骨干传输、物联网、应急通信等核心公共服务，具备覆盖范围广、用户体量巨大、业务实时性强、社会影响度高、7×24小时不间断运行的行业特性。随着5G规模化商用、全光网络深度覆盖、算力网络部署、政企专线数字化普及、物联网终端海量接入，电信网络架构日趋复杂，网络设备、传输链路、业务场景、运维维度持续迭代，网络故障发生概率、故障影响范围、故障舆情风险、故障追责标准同步提升。相比于互联网行业网络运维，电信行业网络运维具备极强的公共服务属性、严格的监管属性、刚性的SLA考核属性与重大的社会责任属性，任何局部网络故障都可能引发大面积用户投诉、政务业务中断、社会舆情、上级监管通报以及企业考核扣分。

网管员作为电信网络部一线核心岗位，承担全网网络监控、故障受理、故障研判、故障定位、故障抢修、业务恢复、闭环复盘、日常运维、隐患排查、重保保障、应急处置等核心工作职责，是电信网络稳定运行、故障快速处置、通信服务质量保障的第一道防线。当前电信基层运维普遍存在故障处置流程不统一、故障分级不标准、排查思路不规范、新旧设备处置方式混乱、跨专业协同无序、抢修无章法、复盘无闭环、新人上手慢、同类故障反复复发等行业痛点。为全面规范电信网管员故障处置全流程工作，统一全网故障研判标准、排查步骤、抢修规