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2026年联通客服专业试题及答案

一、填空题（每题2分，共20分）

1.联通客服工作的核心价值在于_______和_______。

2.客服人员在进行沟通时，应遵循的“三明治沟通法”是指_______、_______和_______。

3.客户满意度调查的主要目的是_______。

4.在处理客户投诉时，客服人员应首先_______。

5.联通客服系统的升级换代主要依赖于_______和_______。

6.客服人员应具备的基本素质包括_______、_______和_______。

7.客户关系管理（CRM）系统的核心功能是_______。

8.客服人员在进行情绪管理时，应遵循的“情绪ABC理论”中的A、B、C分别代表_______、_______和_______。

9.客服人员应掌握的沟通技巧包括_______、_______和_______。

10.联通客服工作的主要目标包括_______、_______和_______。

二、判断题（每题2分，共20分）

1.客服人员在进行电话沟通时，应始终保持微笑。（）

2.客户投诉是公司改进产品和服务的重要来源。（）

3.客服人员应具备较强的法律知识，以应对客户的法律咨询。（）

4.客户满意度调查的结果可以直接用于评估客服人员的绩效。（）

5.客服系统的升级换代可以提高客服工作的效率。（）

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