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IT技术支持部门服务响应速度及解决问题能力KPI考核表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核评分

实际完成情况

服务响应速度（30%）

首次响应时间

首次响应时间越短，得分越高；超过10分钟，该项不得分。

30

服务响应速度（30%）

平均响应时间

平均响应时间越短，得分越高；超过30分钟，该项不得分。

25

服务响应速度（30%）

紧急问题处理速度

紧急问题处理速度越快，得分越高；超过60分钟，该项不得分。

20

服务响应速度（30%）

超时处理率

超时处理率越低，得分越高；超过15%，该项不得分。

25

服务响应速度（30%）

客户满意度

客户满意度调查得分，得分越高，得分越高；低于80%，该项不得分。

10

问题解决能力（25%）

问题解决正确率

问题解决正确率越高，得分越高；低于90%，该项不得分。

25

问题解决能力（25%）

问题解决效率

问题解决效率越高，得分越高；低于60%，该项不得分。

25

问题解决能力（25%）

复杂问题处理能力

处理复杂问题的能力越强，得分越高；低于70%，该项不得分。

20

问题解决能力（25%）

问题跟踪及反馈能力

问题跟踪及反馈越及时，得分越高；未及时反馈，该项不得分。

15

问题解决能力（25%）

知识库贡献

贡献的知识库内容越多，得分越高；低于1条，该项不得分。

15

沟通协作能力（20%）

团