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旅游行业旅游科旅游专员旅游服务规范手册（执行版）

第1章旅游咨询规范

1.1咨询服务流程

进入核心环节，需快速了解客户需求。是自由行拼团、定制行程，还是签证办理？用开放式问题引导客户表达，如“您计划什么时候出行？目的地是哪里？”同时，通过追问细节（如预算范围、出行人数、特殊需求）来过滤无效信息。这一阶段，经验丰富的顾问往往能通过3分钟内的对话，捕捉到客户80%的关键信息。

信息确认是流程中的关键节点。顾问需复述客户需求，确保无遗漏，并同步到系统记录。例如：“根据您的描述，您是计划下个月带两位老人去云南，预算在8000元以内，对住宿有星级要求，对高原反应比较担心，对吗？”确认无误后，方可进入方案推荐阶段。

1.2咨询内容标准

咨询内容的标准，本质上是用专业术语与通俗表达搭建的桥梁。报价时，不能只说总价，要拆解到交通、住宿、门票、餐食等单项，并标注可替代产品。比如：“这个行程的总价是8000元，其中机票占3000元，酒店四星标准，全程含早餐，不含午晚餐。”透明化细节，能显著降低客户的决策焦虑。

推荐产品时，需结合客户画像。年轻群体可能更关注探险体验，而银发族则优先考虑舒适度。顾问必须熟练掌握各类产品的卖点，并能灵活组合。例如，当客户询问桂林游船时，可补充：“游船行程通常包含漓江精华段，但您如果喜欢徒步，我们也可以推荐阳朔的自行车骑行路线。”这种“一专