2024年抖音客服沟通技巧考核试题及标准答案.docVIP

2024年抖音客服沟通技巧考核试题及标准答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）

1.客户在抖音咨询时情绪激动，客服应首先采取的措施是：

A.直接提供解决方案

B.安抚客户情绪，表达理解

C.让客户稍等，转接高级客服

D.记录问题后结束对话

2.以下哪种回复方式最符合抖音客服的沟通规范？

A.“这是您自己的问题，我们无法处理。”

B.“很抱歉给您带来不便，我们会尽快帮您解决。”

C.“您自己看下规则，我们没时间解释。”

D.“请稍等，我查一下，但可能帮不了您。”

3.客户反馈商品与描述不符，客服应优先：

A.直接退款

B.核实订单信息并致歉

C.让客户自行联系商家

D.建议客户修改评价

4.在抖音客服沟通中，以下哪项属于禁忌用语？

A.“感谢您的反馈。”

B.“这是我们的失误。”

C.“您是不是没看清楚？”

D.“我们会尽快处理。”

5.客户要求加快物流速度，客服应如何回应？

A.“物流不是我们管的。”

B.“我们会催促物流，尽快为您送达。”

C.“您自己联系快递公司。”

D.“没办法，只能等。”

6.