GB_T 44189-2024 政务服务便民热线运行指南.docxVIP

GB/T44189-2024政务服务便民热线运行指南

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

政务服务便民热线是政府密切联系群众、回应社会诉求、解决民生问题、优化营商环境、推进基层治理现代化的重要公共服务载体。为规范全国政务服务便民热线运行管理体系，统一热线受理、流转、办理、督办、回访、评价、归档全流程运行规则，提升热线服务规范化、标准化、智能化水平，破解各地热线运行标准不统一、流程不规范、服务质量不均衡、协同联动不顺畅等问题，构建统一、规范、高效、便民的政务服务热线运行体系，制定本文件。

本文件由全国政务服务标准化技术委员会（SAC/TC594）归口。

本文件主要起草单位：国务院办公厅电子政务办公室、全国政务服务热线标准工作组、中国标准化研究院、各省政务服务便民热线管理机构、政务服务数字化技术支撑单位。

本文件主要起草人：（略）

本文件为首次发布。

本文件自2025年01月01日实施。

1范围

本文件规定了政务服务便民热线的总体运行原则、运行体系、业务流程、服务规范、协同办理、质量管控、安全运维、数据管理、监督评价、档案管理等通用运行要求。

本文件适用于全国各级12345政务服务便民热线平台的日常运行、业务管理、服务规范、系统运维、质量考评与标准化建设，适用于热线承办单位、协办单位、联动单位的诉求办