医患沟通技巧与医疗纠纷预防及处理(2)(1).pptxVIP

临床沟通能力建设系列课件;课件目录;第一章·绪论;一、医患沟通的定义与内涵;二、医疗纠纷的概念与分类;三、沟通与纠纷：一条链条上的两端;第一章·章节小结;第二章·理论基础;一、沟通的基本过程：信息是怎么走丢的;二、医患沟通的特殊性：它不是普通聊天;三、医患沟通的常见障碍：卡点在哪里;四、患者的心理画像：他在想什么;五、医务人员的角色与职业化表达;六、伦理与法律：沟通不只是技巧;第二章·章节小结;第三章·核心技巧;一、倾听：被低估的第一技能;二、共情：从我知道到我懂你;三、语言表达：把术语翻译成人话;四、非语言沟通：身体比嘴先开口;五、提问与信息收集：问对问题;六、知情同意沟通：签字之前的事;七、坏消息告知：SPIKES六步法;八、面对情绪激动的患者：先降温，再谈事;九、特殊人群的沟通：换一换频道;十、电话与线上沟通：看不见表情的沟通;十一、团队内部沟通：先对齐，再面对患者;第三章·章节小结;第四章·纠纷预防;一、纠纷的常见成因：四个来源;二、风险识别与预警：把雷提前排掉;三、核心制度：预防纠纷的制度底盘;四、病历书写：写的是记录，留的是证据;五、知情同意的规范实施：预防视角再看一遍;六、高风险科室与环节：把劲使在刀刃上;七、沟通为什么是预防的第一道防线;八、长效机制：预防不能靠个人英雄主义;第四章·章节小结;第五章·纠纷处理;一、纠纷的早期识别与