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售后服务管理规定

一、售后组织架构与权责划分

本规定适用于集团旗下全品类实物商品、定制化服务类产品的所有全链路售后场景，覆盖线上电商渠道、线下品牌门店、授权经销商渠道的全部售后处置环节，所有售后相关岗位人员必须严格遵照执行。集团建立三级售后管控体系，一级为总部售后管控中心，配置专职人员共72名，下设S级诉求应急组、流程标准组、数据溯源组、合规风控组4个专项小组，核心权责包括：牵头制定全集团售后规则体系，统筹跨区域、跨品类重大售后诉求的处置，全链路售后数据的统计分析与质量迭代推送，对接各级市场监管部门的投诉处置，年度售后体系的优化升级，考核指标明确为年度售后问题整体闭环率≥99.7%，售后投诉内部升级率低于0.12%，年度售后共性质量问题整改完成率100%，每年完成不少于4次全集团售后规则迭代。二级为全国32个省级行政区设置的区域售后站点，每个站点配置站长1名、专职售后专员不少于8名，核心权责包括：统筹所属区域内A级、B级售后诉求的落地处置，对接区域内物流服务商、第三方安装服务商的售后履约监督，所属区域售后人员的日常培训与考核，区域内用户售后满意度的管控，考核指标为所属区域月度售后平均处置时长较集团标准低10%以上，区域售后满意度≥98%，所属区域无监管级别以上的重大售后舆情。三级为各前端电商平台客服岗、线下门店售后对接岗，共计1247名一线售后人员，核心权责包括：第一时间接入用户售