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2026年单位客户投诉突发处置预案.docx

2026年单位客户投诉突发处置预案

1.总则

1.1编制目的

为规范本单位及管辖范围内投诉类突发事件处置流程，高效化解矛盾纠纷，防范次生安全、舆情风险，维护正常生产经营、教学、施工、运营秩序，保障投诉人及单位工作人员合法权益，结合实际编制本预案。

1.2编制依据

依据《中华人民共和国突发事件应对法》《信访工作条例》《企业事业单位内部治安保卫条例（2025修订）》《网络舆情处置管理办法》及本单位内部管理相关规定编制。

1.3适用范围

本预案适用于本单位本部、下属分支机构、管辖的校园、施工工地、产业园区等所有区域内，因服务对象（含客户、消费者、师生、务工人员、入驻企业商户、业主等）对产品、服务、管理、薪资、保障等事项不满提出投诉，引发的各类突发事件处置工作。

1.4工作原则

1.首接负责、快速响应：首个接报投诉信息的部门为第一责任主体，需第一时间启动响应，不得推诿拖延；

2.依法处置、分类施策：严格依照法律法规及政策规定回应诉求，针对不同事件等级采取对应处置措施，避免矛盾激化；

3.属地联动、协同配合：主动对接属地街道、公安、信访、网信等部门，形成处置合力；

4.闭环管理、源头防范：坚持处置与整改同步，从根源上减少投诉类事件发生。

1.5适用事件类型

（1）投诉人采取围堵办公场所、出入口、施工通道、教学区域，拉挂横幅、呼喊口号、滞留不走等方式扰乱正常秩序的事件；