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2026电商客服考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户询问商品是否有货，客服应首先（）

A.直接告知无货

B.查询库存后回复

C.让客户自己看页面

D.转移话题

2.客户对商品价格不满意，客服恰当的做法是（）

A.直接拒绝降价

B.介绍优惠活动

C.不理会客户

D.贬低竞品

3.客户要求加急发货，客服应（）

A.承诺一定加急

B.说明能否加急及情况

C.拒绝加急

D.让客户自己联系快递

4.当客户情绪激动时，客服首先要（）

A.反驳客户

B.安抚客户情绪

C.结束对话

D.报告上级

5.客户询问商品使用方法，客服应（）

A.简单说几句

B.详细准确解答

C.让客户看说明书

D.转移问题

6.以下哪种回复最礼貌（）

A.你自己看

B.请稍等一下

C.快点说

D.不知道

7.客户投诉商品质量问题，客服第一步是（）

A.推卸责任

B.表示歉意并了解情况

C.要求客户提供证据

D.直接退款

8.客户询问物流信息，客服应（）

A.让客户联系快递

B.查询后告知

C.说不清楚

D.不理会

9.客户提出不合理要求，客服应（）

A.直接拒绝

B.委婉拒绝并说明原因

C.先答应再不管

D.嘲笑客户

10.客户询问赠品情况，客服应（）