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2026年患者投诉处理实务模考试题(附答案)

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.根据《医疗纠纷预防和处理条例》，患者对医疗过程提出投诉，医疗机构应当如何处理？

A.要求患者先与相关科室协商，协商不成再受理

B.实行首诉负责制，接到投诉的部门不得推诿，及时处理

C.告知患者向卫生行政部门投诉，医疗机构不予受理

D.仅在患者缴纳投诉费用后才启动调查

【答案】B

【解析】《医疗纠纷预防和处理条例》规定，医疗机构应当畅通投诉渠道，实行首诉负责制，接到投诉的部门应当及时处理，不得推诿。

2.患者投诉其主治医生服务态度差，接待投诉的工作人员下列做法最恰当的是：

A.让患者直接报警

B.先道歉，认真倾听，记录投诉要点，并承诺调查反馈

C.解释医生很忙，患者应理解

D.要求患者出具书面证据才受理

【答案】B

【解析】投诉接待的首要任务是安抚情绪、倾听诉求、完整记录，并承诺及时调查反馈，不能辩解、推诿或设置受理障碍。

3.医疗机构收到患者投诉后，对不能当场处理的，一般应当在多少个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见？

A.1个工作日

B.3个工作日

C.5个工作日

D.10个工作日

【答案】C

【解析】根据《医疗机构投诉管理办法》，不能当场处理的投诉，应当自收到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈；涉及多个科室、需组织协调共同研究的事项，应当在10个工作日内反馈。

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