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系统故障响应时效承诺函

致：XXX（客户单位名称）（以下简称「贵方」）

由：XXX科技有限公司（以下简称「我方」）

函件编号：CNS-2024-XXX

为进一步明确双方在系统运维服务中的责任与协作方式，保障贵方业务系统的连续稳定运行，我方就系统故障响应与处理时效作出如下正式承诺。本承诺函作为双方签订的《运维服务合同》（合同编号：XXX）的技术附件，与合同具有同等约束力；本承诺函未尽事宜按合同约定执行。

一、故障分级标准

故障分级是启动对应响应流程的前提，分级不准会直接导致资源错配——把重大故障当一般报修处理，或反之造成资源浪费。我方与贵方技术接口人在接报后15分钟内共同确认故障级别；双方对级别判定有分歧时，按就高原则执行。

级别

名称

判定标准（满足任一即定为该级）

典型场景

一级（P1）

重大故障

生产系统整体不可用；核心业务功能完全中断；数据丢失或安全事件（数据泄露、勒索加密）；影响用户数大于等于全量用户的50%

数据库主库宕机、核心应用集群全部节点无响应、遭网络攻击

二级（P2）

严重故障

核心业务功能部分受损但系统整体可访问；性能劣化超过基线50%（如接口平均响应时间由500ms升至750ms以上）；影响用户数为10%~50%；关键定时任务连续失败2次以上

应用部分节点宕机、批处理作业超时、存储单点故障

三级（P3）

一般故障

个别功能异常但存在可用替