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电信公司基础业务运营管理手册

1.第1章基础业务运营管理概述

1.1业务运营管理的基本概念

1.2业务运营管理的目标与原则

1.3业务运营管理的组织架构

1.4业务运营管理的流程与规范

1.5业务运营管理的风险管理

1.6业务运营管理的信息化支撑

2.第2章电信业务基础运营流程

2.1业务开通流程

2.2业务维护流程

2.3业务故障处理流程

2.4业务计费与结算流程

2.5业务数据管理流程

2.6业务服务质量保障流程

3.第3章电信业务基础资源管理

3.1通信资源管理概述

3.2通信资源分配与调度

3.3通信资源监控与优化

3.4通信资源规划与建设

3.5通信资源维护与更新

3.6通信资源档案管理

4.第4章电信业务基础服务标准

4.1服务标准的制定与修订

4.2服务标准的执行与监督

4.3服务标准的考核与评估

4.4服务标准的培训与宣传

4.5服务标准的持续改进

4.6服务标准的合规性管理

5.第5章电信业务基础客户管理

5.1客户分类与分级管理

5.2客户服务与支持流程

5.3客户投诉处理流程

5.4客户关系管理机制

5.5客户满意度调查与反馈

5.6客户生命周期管