旅游公司导游服务质量及客户反馈信息汇总绩效衡量表.docxVIP

旅游公司导游服务质量及客户反馈信息汇总绩效衡量表

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

核心业绩

30%

游客满意度评分

根据游客反馈评分，满分100分，需达到85分以上方可视为达标。

25

核心业绩

30%

导游服务时长

按实际服务时长计算，需达到每日8小时以上。

20

核心业绩

30%

游客投诉处理时效

按投诉处理时长计算，需在24小时内完成处理。

15

核心业绩

30%

游客满意度调查完成率

需完成所有游客满意度调查，无漏查情况。

10

核心业绩

30%

导游服务时长达标率

需达到每日8小时以上，无未达标情况。

5

客户反馈处理

25%

客户反馈处理时效

按反馈处理时长计算，需在24小时内完成处理。

15

客户反馈处理

25%

客户反馈满意度

根据客户反馈评分，满分100分，需达到85分以上方可视为达标。

15

客户反馈处理

25%

客户反馈问题解决率

需解决所有客户反馈问题，无遗漏或未解决情况。

10

客户反馈处理

25%

客户反馈闭环率

需完成客户反馈的闭环处理，无未闭环情况。

10

客户反馈处理

25%

客户反馈记录完整性

需完整记录所有客户反馈，无遗漏或缺失情况。

5

团队管理

20%

团队成员配合度

需确保团队成员之间配合良好，无冲突或沟通问题。

10

团队管理

20%

团队培训参与度

需参与所有团队培训，无缺席情况。

10

团队管