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软件系统故障应急预案

本预案适用于企业所有生产环境运行的软件系统（含前端应用集群、后端服务集群、数据存储集群、云基础设施及第三方依赖服务）的故障应急处置，覆盖ToC用户端系统、ToB商户端系统、内部管理支撑系统三大类，其中核心业务系统（交易系统、支付系统、用户中心系统、订单系统）故障响应优先级最高，非核心系统（内部OA系统、营销活动子系统、内容管理子系统）可按影响等级简化处置流程，测试环境、预发布环境故障参照本预案执行，响应时效要求放宽至生产环境的2倍。

1.故障分级标准

本预案按故障影响范围、经济损失、用户感知、合规风险四个维度，将故障划分为四个等级，满足任意一项判定条件即可定级：

1.1一级故障（特别重大）：核心业务系统全链路中断时长≥30分钟；影响用户数≥总注册用户数的80%；预计直接经济损失≥10万元/小时；出现用户数据大规模泄露、篡改等合规风险事件；被监管部门通报或引发群体性投诉（≥100起/小时）。

1.2二级故障（重大）：核心业务系统单模块中断时长≥15分钟；影响用户数占总注册用户数的30%-80%；预计直接经济损失3-10万元/小时；核心业务指标（支付成功率、订单提交成功率、用户登录成功率）较基线下降≥30%。

1.3三级故障（较大）：非核心业务系统全模块中断时长≥1小时；核心业务系统非核心功能中断时长≥30分钟；影响用户数占总注册用户数的10%-30%；预