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某区12345市民服务热线接诉即办工作经验材料

2023年以来，该区始终把12345市民服务热线接诉即办工作作为践行以人民为中心发展思想的重要抓手，作为打通服务群众“最后一公里”的核心载体，坚持“民有所呼、我有所应”，持续优化接办链条、压实办理责任、破解民生难题，全年累计受理12345市民服务热线派单18.72万件，实现响应率99.87%、解决率94.62%、满意度96.13%，较2022年分别提升0.21个、3.28个、2.71个百分点，连续12个月在全市接诉即办月度考核中位列第一方阵，获评2023年度全市接诉即办工作先进集体，群众诉求办理的实际成效得到辖区居民的广泛认可。

为从根源上解决以往工单派转推诿、办理拖沓、责任不清的问题，该区着力构建从派单到办结的全链条闭环管理体系，切实把责任压到一线、落到人头。针对跨部门、跨属地边界模糊工单易出现“踢皮球”的问题，专门设立由区住建委、区城管委、区市场监管局、区人力社保局等12个重点行业部门业务骨干组成的工单确权专班，建立“快速响应、集体研判、精准派单”工作机制，对权责交叉、边界不清的工单，确保2小时内完成权责界定、直接派至责任主体，2023年累计完成1247件模糊工单的确权派转，全年未出现一件超期派单、无理由退单的扯皮问题。在响应标准上，严格落实分类分级处置要求，对政策咨询、一般民生诉求类普通工单，要求承办单位2小时内完成系统签收、2